國務(wù)院辦公廳日前印發(fā)《指導(dǎo)意見》

　　據(jù)新華社北京1月6日電 國務(wù)院辦公廳日前印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（以下簡稱“《意見》”）。

　　《意見》要求，加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，今年年底前，各地區(qū)設(shè)立的以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡稱12345熱線），提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。同時(shí)，優(yōu)化流程和資源配置，實(shí)現(xiàn)熱線受理與后臺(tái)辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造政務(wù)服務(wù)“總客服”。

　　《意見》確定了三方面政策措施：一是加快各地政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并。明確熱線歸并方式。企業(yè)和群眾撥打頻率較低的熱線，取消號(hào)碼，統(tǒng)一歸并到12345熱線。二是優(yōu)化12345熱線運(yùn)行機(jī)制。建立健全熱線工作管理體系，明確12345熱線管理機(jī)構(gòu)和受理范圍。三是加強(qiáng)12345熱線能力建設(shè)。做好熱線接通能力保障建設(shè)，拓展受理渠道，加強(qiáng)熱線知識(shí)庫建設(shè)應(yīng)用和隊(duì)伍建設(shè)。